Nudos de la vida común

Los creadores de la experiencia turística

Nudos de la vida común

Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados.

Si cuidas de ellos, ellos cuidarán a tus clientes.

• Richard Branson

El turismo en Michoacán, después de dos años durísimos, parece florecer. La temporada vacacional de las Semanas Santa y de Pascua está resultando un respiro para la economía de este sector motor para nuestro Estado.  La riqueza cultural y las bellezas naturales que ofrece, así como una ubicación geográfica privilegiada, hacen de estas tierras, un atractivo polo recreativo para propios y extraños. Tenemos un producto turístico sumamente competitivo a nivel nacional y que bien merece un empujón para aparecer en la lista de lugares por visitar de los viajeros internacionales.  Para ello, necesitamos entregar, de manera consistente,  experiencias de alta calidad a los visitantes.

La palabra calidad hace referencia a las cualidades y los atributos que posee un bien o un servicio. Nos habla de cuál es su naturaleza y la clase a la que pertenece. Es decir, la calidad de un producto, de una prestación, de una experiencia, es un reflejo de quien lo produce y lo entrega, y genera una relación con quien lo recibe.

En el turismo, como en otros sectores, el producto y el servicio se fusionan en una experiencia para y con el consumidor. Es decir, un platillo tradicional, la estancia en un hotel o un recorrido a un monumento histórico, por ejemplo, pasan de ser una oferta a convertirse en parte de la historia personal del visitante. Cuando un consumidor habla de un producto o un servicio, se refiere a algo exterior a él o a ella a lo que ha tenido acceso; cuando habla de una experiencia, lo vivido se ha insertado en su ADN.  

El prestador de servicio es el elemento vital en la entrega de la experiencia. Su trato, su actitud, su conocimiento de lo que se ofrece y la forma en que se relaciona con el cliente son el 80% de la experiencia. Lo demás, es mera utilería. 

Cuando el turista interactúa con el prestador del servicio o el vendedor, se produce el momento de verdad, donde se imprime la experiencia en el corazón y la mente del cliente. Todos los planes, estrategias, procesos, recursos y liderazgo de la empresa, se catalizan en ese momento.  El éxito o el fracaso de la entrega de la experiencia está en manos del empleado que la ejecuta.  Sin embargo, la buena o la mala noticia, es que él o ella no son la causa raíz de tales aciertos o fallas.  Los empleados, son un reflejo de los jefes y líderes de la organización.

Los colaboradores de la empresa, aprenden a atender a los clientes de la misma forma como son tratados. El estándar de calidad para los empleados se establece desde el primer contacto que los candidatos a colaborar con la empresa tienen con ella.  Los medios por los cuales son convocados, el trato que reciben al presentar su solicitud, la información que se les da sobre el puesto y las compensaciones, marcan la pauta de lo que se espera de ellos.

El siguiente momento en que los colaboradores comprenden la forma en que la empresa busca crear momentos de verdad para sus clientes, es en la capacitación que se les brinde, acompañada de la retroalimentación de desempeño oportuna y pertinente.  Pero el momento que fija de manera definitiva en el colaborador cómo debe ser su servicio, es la cultura que se vive dentro de la empresa.

Cada uno de estos momentos en que se modela la experiencia que brindan los empleados, depende completamente de la organización.  La manera en que los jefes otorgan supervisión, orientación, motivación y guía a sus colaboradores, será la misma con la que  ellos atiendan a los clientes.  La ausencia de procesos de gestión de personal se convierte en un mensaje claro de lo que no es importante para la empresa: su gente.  La negligencia en ello desemboca inevitablemente en el derrumbe del nivel de servicio al cliente.

El carácter que muestran los líderes en cada decisión que toman, se convierte en un mensaje claro de cómo deben ser las cosas en la organización. El dejar pasar los problemas, el exceso de confianza en la propia oferta ignorando la competencia o peor aún, al cliente, la supervisión y el control basados en rumores y no en indicadores, son la fórmula perfecta para instaurar la mediocridad como el estándar aceptable. 

En el sector turístico, la clave del éxito es la consistencia en la calidad de las experiencias entregadas a los clientes.  Un error con un visitante no es un pecado menor, pues la insatisfacción tiene un efecto multiplicador al crear una percepción negativa que se generaliza.  El efecto de boca en boca, opera al tres por uno en las experiencias negativas sobre las positivas. Por ello, aunque quizás a este turista en particular no lo volveremos a ver, una mala experiencia ahuyenta a muchos otros consumidores potenciales.

Por supuesto que hay muchos factores contextuales que afectan al turismo como la inseguridad, las manifestaciones sociales y la crisis económica, entre otras.  Estas situaciones ciertamente están fuera del control de los prestadores de experiencias turísticas, pero precisamente por ello, la calidad de las experiencias entregadas no puede tener margen de error, pues no solo pone en riesgo a un negocio en particular, sino a todo el sector en conjunto y a la economía estatal. Esa es la gravedad de la calidad en el servicio y la urgencia de que cada empresa del sector, sume al posicionamiento del Estado como un polo turístico imperdible.