Localiza FGE con vida a un hombre en Jiménez con reporte de desaparecido
MORELIA, Mich., 14 de junio de 2016.- Aunque es frecuente ver en foros y redes sociales quejas de consumidores frustrados, las reclamaciones no siempre llegan a una resolución. Zendesk, la plataforma líder basada en la nube que ayuda a las empresas a ofrecer un mejor servicio de atención, presenta cinco puntos para crear un canal de comunicación que permita tanto a clientes como a compañías, descifrar el arte de la queja.
Según información en un comunicado, la atención telefónica es uno de los métodos que las personas utilizan con más frecuencia para comunicarse con una firma o marca; sin embargo, el desarrollo tecnológico ha favorecido el surgimiento de nuevos canales de contacto como el chat en línea o el e-mail. Sin importar qué canal utilicen para presentar su queja –ya sea una red social o una aplicación móvil–, la tecnología es un vínculo fundamental para que las compañías “escuchen” a los usuarios y les ofrezcan una buena experiencia de servicio.
En cuanto a experiencia del cliente, existe una tendencia al autoservicio. ¿Por qué? En los últimos años nos hemos vuelto más autosuficientes y tenemos un acceso considerable a la información gracias a Internet. En este aspecto, se pueden establecer sitios web corporativos que implementen secciones de preguntas y respuestas, guías de uso o videos sobre cómo manejar determinado producto, entre otras.
Antes, era indispensable hacer encuestas y considerar la retroalimentación del usuario para tomar decisiones. Actualmente, existen herramientas analíticas que extraen la información más valiosa para predecir, e incluso anticipar, las necesidades de los clientes. Otra de las tendencias es el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad, es decir, “estar en todos los medios al mismo tiempo”; la clave aquí es saber cuáles son los canales que el mercado requiere.
Cuando se habla de centros de contacto, es común asociarlos con mala organización, o con minutos eternos de espera al teléfono para realizar una solicitud. En muchos casos, la gente se predispone a recibir un servicio deficiente antes de llamar, y olvida que su opinión es importante para generar soluciones efectivas a sus problemas. María Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, explica que “conocer la experiencia del cliente implica inversión, y en primer lugar deben estar los centros de contacto, ya que éstos desarrollan y generan un ambiente propicio para aceptar temas de innovación y mejoras a la organización. El reto más importante es comprender que somos personas atendiendo a personas.”
Las redes sociales se han convertido en una vía oportuna y rápida de presentar una queja. Sin embargo, los comentarios que se reciben a través de estos medios no siempre son amables y cuando resuelven el problema, no obtienen el mismo nivel de respuesta para felicitarlos. ¿Podemos evitar que las industrias ignoren a sus seguidores, y que los usuarios peleen por obtener resultados? Por un lado, es posible ejercer nuestros derechos de forma atenta como usuarios, y en el lugar de las compañías, es necesario que sus actividades diarias se basen en la innovación para manejar la información que obtengan de los consumidores.
Zendesk permite a las empresas acercarse al público y ganar su confianza a través de un software único que mejora la experiencia del servicio al cliente y favorece la evolución, misma que dependerá, en gran parte, del tratamiento que brinden al Big Data que obtengan para descontinuar o a mantener aquellas prácticas que los alejan del fracaso y les garanticen el éxito.