Firman convenio Profeco y empresas para atender quejas vía electrónica

MÉXICO., 12 de mayo de 2016.-Dando respuesta a una de las necesidades de mayor demanda de los ciudadanos, el Procurador Federal del Consumidor, Ernesto Nemer Alvarez, encabezó la suscripción de 11 convenios de colaboración con algunas de las principales empresas de telecomunicaciones para recibir y atender quejas por vía electrónica.

De acuerdo a información de un comunicado, de esta forma se ampliaron los convenios con las empresas Telcel, Maxcom, AT&T, Movistar, Virgin Mobile y Megacable a través de sus distintas marcas comerciales, refrendando su compromiso  de conciliar electrónicamente, a través de Concilianet, al tiempo que se incorporó a Izzi y Axtel, en dicho mecanismo de resolución de controversias.

“Nuestra principal misión es evitar abusos, ese es el clamor de la gente que acude a esta procuraduría, exigen ser escuchados y atendidos para resolver sus inconformidades, las que pegan en el bolsillo de las familias mexicanas. Los ciudadanos están cansado de trámites que no les brindan soluciones y que les hacen perder tiempo, ahí gobierno y empresas tenemos una gran área de oportunidad para mejorar nuestras prácticas”, dijo el procurador Ernesto Nemer.

En el evento, al que asistieron como testigos el Comisionado Presidente del IFT Gabriel Contreras, y la Subsecretaria de Comunicaciones, Mónica Aspe, la Profeco firmó además un convenio de colaboración con la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI) para promover acciones que mejoren la atención a los consumidores.

El convenio, suscrito por el Presidente Nacional de CANIETI, Mario de la Cruz, busca la adopción de las mejores prácticas en el sector mediante campañas de capacitación que buscan mejorar el servicio que recibe el consumidor.

Hoy en día, el sector de telecomunicaciones es el que genera el mayor número de quejas ante la procuraduría. De enero a abril de 2016, se han recibido 11 mil 478 quejas de telecomunicaciones a nivel nacional, de las cuales el 26% han sido tramitadas vía electrónica y el 74% restante, vía conciliación personal o telefónica.

El mayor porcentaje de quejas se da en telefonía móvil, con 55% del total; seguido por la televisión de paga, con 33%; la telefonía fija, con 8%; servicios de conexión a internet, con 2.6% y finalmente telefonía de larga distancia con 0.4%.  Las entidades donde se ha recibido el mayor número de quejas por este tema son Jalisco con 905; Yucatán con 380; Veracruz con 361; Morelos con 319 y finalmente la delegación Nezahualcóyotl, con 303 quejas interpuestas.

El procurador Nemer Alvarez exhortó a los operadores de servicios a mejorar la atención a sus clientes, partiendo de la empatía y el conocimiento de sus necesidades, pues de acuerdo con un diagnóstico realizado por la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, a cargo de Carlos Ponce Beltrán, hay deficiencias en el primer contacto con los consumidores por parte del personal de estas empresas.

Por ello y como parte del convenio firmado con CANIETI, la Profeco capacitará a las empresas afiliadas a la cámara en el conocimiento y cumplimiento de sus obligaciones en materia de telecomunicaciones y de protección al consumidor en apego a lo establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y la Norma Oficial Mexicana 184.

Por su parte, la CANIETI promoverá entre sus más de mil afiliados, la incorporación de forma voluntaria a los sistemas de Concilianet y conciliación telefónica; además del intercambio de información sobre mejores prácticas comerciales para identificar posibles abusos al consumidor y tomar medidas para corregirlos oportunamente.

La firma de estos acuerdos es reflejo de la voluntad de la industria para buscar nuevas alternativas de atender a sus clientes acorde a sus necesidades.

Al evento asistieron Gabriel Contreras, Comisionado Presidente de IFT; Mónica Aspe, Subsecretaría de Comunicaciones de la SCT; Mario de la Cruz, Presidente Nacional de CANIETI; Carlos Ponce, Subprocurador de Telecomunicaciones de Profeco; Cintya Martínez, Presidenta de AMIPCI; Gabriel Szekely, Presidente de ANATEL; representando a la sociedad civil, Irene Levy, Presidenta de Observatel, Salma Jalife, miembro del Consejo Consultivo de IFT; Erik Huesca, Presidente de FUNCO. Asimismo, como representantes de los proveedores en Concilianet, Daniel Bernal Salazar, de Telcel; Farid Aouragh, CEO de Virgin Mobile México; Alejandro Bustos Olivares, de Televisa; Cristina Ruiz de Velasco, de AT&T; Miguel Calderón Lelo de Larrea, de Telefónica México; Carlos Peraza, de Axtel; Orencio Meza, de Megacable y Armando Rivero Laing, de Maxcom.